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真实案例讨论:超市和生产厂恒峰娱乐注册家如何积极应对客户投诉

来源:金沙直营赌场推荐 | 时间:2018-09-24

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  时间:2010-11-18 15:36来源:食品论坛作者:yhuawang浏览:

  核心提示:这个顾客还真较线包葡萄干,这会在售服办公室,在摄像机下,一包一包打开。当打开到第三包的时候,一只活虫子慢悠悠地爬出来了,也许看到摄像机不好意思,又很快跑开了,拍得清清楚楚。

  网友yhuawang根据昨天晚上杭州新闻暴光了杭州一家大型超市处理一起顾客投诉的过程,现在简单写出来,大家分析讨论下:

  1、涉事超市:一家在杭州的国际大品牌超市,特立独行的经营理念、苛刻的会员制度给人以神秘感。因为跟我们工厂有过业务关系,跟他们的采购、品管有所接触,给人表面感觉是比较专业、正规的。那我们来看看他们是怎样处理这起客户投诉的。

  2、事情起因:起因很普通,一顾客在该超市买了一包葡萄干,晚上边看电视边吃,吃出一个活虫子。注意,是活虫子,会爬的。顾客不能确定是否已经有虫子吃下去了。总之,可能是生理原因也或许只是心理原因,第二天早上感觉不舒服,恶吐、腹泻,去医院治疗产生了医药费,于是找超市处理。我想,大部分的投诉都是这样差不多的吧。

  3.1 顾客首先找客户售后服务的店员(以下简称售服吧),售服第一反应是不承认,谁知道虫子是原来就有的还是你打开以后才进去的?问题关键:这包葡萄干已经开包了。(正常)

  3.2 顾客立即进该超市买了三包同品牌同批次的葡萄干当这售服面在售服办公室打开,有一包有一只死虫子。(喜剧?悲剧?)

  3.3 售服电话叫领导来处理,一位自称超市负责人,提出一个要求:顾客要拿出医生的证明,证明是吃了这个品牌的葡萄干才生病的,超市才能负责。顾客当然拿不出证明,任何医生也不会开这个证明的。(悲剧?)

  3.4 顾客无奈,叫来电视台记者,所以说现在顾客的维权意较强,我们经销商也好、生产厂家也好,如何正确应对就显的特别重要。话说记者来后,在摄像机前,负责人态度是:葡萄干里面不可能有活虫,包装袋密封了这么长时间,怎么可能有的?(注:这个品牌的葡萄干没有真空的)售服的态度是:刚才在售服办公室打开的那包是否有虫子,我没仔细看,不能确认是虫子。负责人走了,0760cf.com售服不理人。(悲剧?)

  3.5 这个顾客还真较线包葡萄干,这会在售服办公室,在摄像机下,一包一包打开。当打开到第三包的时候,一只活虫子慢悠悠地爬出来了,也许看到摄像机不好意思,又很快跑开了,拍得清清楚楚。(喜剧?悲剧?)

  3.6 售服这回是看清楚了,打电话叫负责人,不来,再打,半天终于来了位食品部经理来处理。(线、处理结果:食品部经理给的处理结果如下:

  4.3 顾客有什么要求,超市无权处理,先登记下来,超市会找经销商,如果经销商同意顾客要求就解决了,不同意就协商。

  1、这家超市的处理方式表现怎么样,我想大家就没必要讨论了。作为食品人都看的出来。

  食品中异物或客户吃了不舒服,经常在电视中看到暴光的,我知道的几个大品牌,都有过。作为食品企业来说,避免食品中出现杂质是最基本的要求,但无论我们怎么努力,也不能保证我们100%不出问题,尤其是我们利润不高的行业。即使我们努力不出问题,但也不能否认,有的人会有特殊目的的投诉。

  (1)如果在密封包装中看到异物,或者像案例中在第三方见证下看到,我们工厂只有承认了。首先就是赔偿。赔偿应该包括哪几个部分呢(比如购买款、医疗费、误工费、精神损失?),赔偿应该多少为合适呢?如果顾客要求过高应该怎样处理呢?其次,是否要全面召回(只是极少部分有无毒性的异物,其他的不会对顾客造成实在伤害,只是看到不舒服罢了)?如果有顾客买了同一批次,但没看到异物也无实质伤害,是否需要答应该顾客赔偿要求?第三,如果媒体已经介入了,如何降低舆论影响?

  (2)如果顾客在没有独立第三方下开包了,我们是承认还是不承认?这种情况比较普遍,也是最容易产生纠纷的,处理不当影响也是最大的(第一种情况,一般厂家的态度都比较好,处理比较积极)。大部分产品不透明包装需要打开才能看到里面的食物,很多都是顾客吃了大半才看到的异物。而且,我相信我们食品人的努力,不会像案例中这品牌的葡萄干,随便开几包就看到虫子。也如许,这一批就不小心混进了一小颗螺蛳帽,就一小块创口贴,就一只苍蝇,被这个顾客碰到了,再打开其他未开包的产品也不会看到。我们是承认了呢?还是坚决不承认呢?承认了,如果防止小部分居心不良的人特殊企图呢,维护工厂正当利益呢?坚决不承认的话,现在的顾客又不是那么好对付的。

  当然我们不能确定他/她是否别有用心,因此如何把握这个度,让步与坚持到什么程度,需要仔细斟酌;

  》赔偿10倍货值的货款或产品)能够解决大部分问题,前提是我们的产品要过得去,像上面说的随便打开几包就有虫子的线 尽量减少媒体参与,一件事情一旦被媒体曝光的话,后果不能掌控,很小一件事很可能被竞争对手或别有用心的人利用加以炒作; 媒体宣传是把双刃剑,用好了知名度大增,搞不好,遗臭万年

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